De Belastingdienst heeft het aantal telefoontjes over de aangifte dit voorjaar verkeerd ingeschat, schrijft staatssecretaris Snel van Financiën aan de Tweede Kamer. Daardoor zijn er te weinig mensen ingeschakeld bij de Belastingtelefoon, wat met name later in het voorjaar tot slechte bereikbaarheid heeft geleid. In mei en juni kregen ruim vier van de tien bellers niemand aan de lijn.
Snel antwoordt op vragen van Kamerleden Lodders (VVD) en Omtzigt (CDA) naar aanleiding van berichten in de media dat de fiscus al weken slecht bereikbaar is. Bij de fiscus is de capaciteit van de Belastingtelefoon “scherp ingepland”, zo schrijft Snel. Er werd rekening gehouden met een extra daling van het aantal telefoontjes omdat de website verbeterd was. Maar de planning was te scherp: “De capaciteit om het aantal binnenkomende telefoontjes af te handelen bleek de afgelopen maanden niet voldoende. Het tekort aan capaciteit is opgevangen door de werktijd dat een belastingtelefoonmedewerker telefoontjes afhandelt, te verhogen naar 95% van de tijd dat een belastingtelefoonmedewerker aan de telefoon zit. Vorig jaar was dit 85% van de tijd.”
Dat bleek zwaar voor de werknemers: “De verhoging van de afhandeltijd is gepaard gegaan met een toegenomen ziekteverzuim. Ook is de afhandeltijd per gesprek gestegen. Door de lagere bereikbaarheid hebben bellers hebben meer tijd nodig om stoom af te blazen vanwege de lange wachttijden of de Belastingtelefoon niet kunnen bereiken.”
Nieuwe uitzendkrachten
Voor de inhuur van uitzendkrachten is een nieuwe dienstverlener ingeschakeld, waardoor relatief veel nieuwe uitzendkrachten zijn
gestart, die moesten worden opgeleid, aldus Snel. Bovendien zijn ervaren krachten gestopt omdat zij het maximum aantal contracten hadden bereikt of gingen bereiken. “Het verlies aan ervaren belastingtelefoonmedewerkers is tot op heden nog merkbaar. Ook is het
effect van een krimpende arbeidsmarkt merkbaar.”
Verlof uitgesteld
De Belastingtelefoon plukte tot slot in mei en juni de wrange vruchten van het intrekken van verloven in de maanden maart en april: “Het uitgestelde verlof is vanaf mei en vooral in juni alsnog toegekend. Ondanks de genomen maatregelen om de beschikbare capaciteit maximaal in te zetten, bleek dit in de maanden mei en juni niet toereikend. Dit had langere wachtrijen en een groter aantal bellers die afhaakten en later weer opnieuw belden tot gevolg.”
Mei en juni dieptepunt
Desondanks is het klanttevredenheidscijfer met 77% boven de norm van 70%, schrijft de staatssecretaris. Door de langere wachttijd is het percentage in juni gedaald naar 73%. In april was de wachttijd met 100 seconden relatief kort, in juni liep dat op tot 442 seconden. De bereikbaarheid bereikte in mei en juni een dieptepunt met 57% (percentage geholpen bellers). Inclusief het aantal bellers dat via het keuzemenu is geïnformeerd, was de bereikbaarheid in mei (77%) en januari (78%) het slechtst.
Werving voor 2019 gestart
Het aantal klachten over de bereikbaarheid is door de te krappe bezetting geëxplodeerd: in de eerste helft van 2018 zijn er ongeveer 210 klachten binnengekomen, tegen 70 in heel 2017. Snel zet 160 fte in voor verbetering van de bereikbaarheid en 50 fte voor het verbeteren van de kwaliteit van beantwoording van de wet- en regelgevingsvragen. “Om begin 2019, voor de start van de aangiftecampagne, voldoende capaciteit beschikbaar te hebben zijn nu al wervingsactiviteiten opgestart.” Bovendien gaat voortaan per thema gemeten worden of mensen voldoende kunnen worden geholpen.
