Het onderzoek, uitgevoerd in de tweede helft van 2023, laat zien dat de Belastingdienst vaak goed presteert bij standaardprocedures, maar tekortschiet in maatwerk bij afwijkende situaties.
Gemiddeld geven ondernemers de Belastingdienst een 6,5 als rapportcijfer. Dit cijfer ligt in lijn met andere onderzoeken naar de dienstverlening van overheidsinstanties, waar de scores vaak variëren tussen de 6,5 en 7,0. Positieve ervaringen zijn vooral te danken aan de netheid, snelheid en deskundigheid van de dienst. Ondernemers die een lager cijfer geven, uiten echter kritiek op de rigide besluitvorming, onduidelijke communicatie en de beperkte bereikbaarheid van de Belastingdienst.
Strenge reacties op kleine fouten
Een belangrijk pijnpunt voor veel ondernemers is de strikte manier waarop de Belastingdienst omgaat met kleine fouten. Ruim een derde (36%) van de ondernemers vindt dat de Belastingdienst te streng reageert op dergelijke fouten, en 59% ervaart dat de dienst te snel dreigt met boetes en boeterente. De toon van de communicatie wordt vaak als hard en dwingend ervaren, wat bij sommige ondernemers herinneringen oproept aan de harde aanpak van de Belastingdienst tijdens de toeslagenaffaire. Een zzp’er verwoordt het als volgt: “Als je maar één dag te laat bent met het bijschrijven op de rekening van de Belastingdienst, krijg je direct een boete. Terwijl de Belastingdienst er zelf soms lang over mag doen om geld terug te storten als je te veel belasting hebt betaald.”
Gelijkwaardige behandeling blijft uit
Ondernemers hechten veel waarde aan duidelijke en gelijkwaardige communicatie. Een ruime meerderheid (92%) vindt dat de Belastingdienst hen op een gelijkwaardige manier moet aanspreken en behandelen. Veel ondernemers ergeren zich eraan dat contactgegevens van de verantwoordelijke medewerker vaak ontbreken op beslissingen of beschikkingen, waardoor ze geen direct contact kunnen opnemen. Een mkb’er stelt: “Goedkope mensen neerzetten met een belscript werkt niet. Je kunt niet mailen, je hebt alleen dat nummer. Dat is onrechtvaardig, want zij vragen of je contact opneemt.”
Verbeterpunten voor de Belastingdienst
Ondernemers zien mogelijkheden voor verbetering in de interactie met de Belastingdienst, met name bij de afhandeling van fouten. Ze pleiten voor een minder zwart-wit betalingsproces, waarbij ondernemers de kans krijgen om een fout te herstellen voordat er boetes worden opgelegd. Ook willen ze dat de Belastingdienst meer rekening houdt met hun betalingsgeschiedenis en dat het eenvoudiger wordt om betalingsregelingen te treffen.
