Ook de afhandeling van bezwaarschriften duurt aanzienlijk langer: van 3,5 uur in 2017 naar 5,9 uur vorig jaar. Dat meldt het FD op basis van een onderzoek van de Auditdienst Rijk dat onlangs online is gezet door het Ministerie van Financiën. De langere behandeltijden zorgen ervoor dat burgers en bedrijven langer in onzekerheid verkeren over hun belastingpositie.
Uit het onderzoek van de Auditdienst Rijk blijkt dat de afdeling particulieren zwaar onder druk staat. De werkvoorraad is inmiddels groter dan de uitvoeringscapaciteit, wat leidt tot overschrijding van wettelijke termijnen, oplopend ziekteverzuim en toenemende ontevredenheid onder medewerkers. Extra budget komt er niet. Zonder ingrepen zal de werkvoorraad in 2027 naar verwachting met circa 150% zijn gestegen ten opzichte van eind 2024.
Verlies aan ervaring
Een belangrijke oorzaak ligt volgens medewerkers in het verlies aan ervaring: de gemiddelde diensttijd daalde van 23 jaar in 2017 tot ruim 13 jaar nu. De hoge doorstroom zorgt voor extra begeleidingsbehoefte, terwijl thuiswerken de laagdrempelige kennisuitwisseling bemoeilijkt. Ook speelt onzekerheid onder behandelaars een rol; de toeslagenaffaire zou leiden tot angst om fouten te maken. Bovendien zou de jongere generatie Z andere aansturing vragen, wat extra tijd kost.
De Auditdienst en consultancybureau McKinsey adviseren onder andere duidelijkere sturing, met heldere productiedoelen per week en dag. Daarnaast pakt de recente centralisatie van postverwerking slecht uit: door het opheffen van postkamers zijn doorlooptijden opgelopen van één naar circa drie weken. Evaluatie van deze maatregel is dringend gewenst.
Bron: FD
