Ook dit jaar scoort de Belastingtelefoon weer een onvoldoende in het onderzoek van de Consumentenbond. Volgens de bond is het opvallend dat zorgvragen die vaak (honderd)duizenden Nederlanders raken, slechter werden beantwoord dan de vragen die voor veel minder Nederlanders relevant zijn.
Tussen de twaalf en dertien miljoen mensen bellen elk jaar de Belastingtelefoon. Van alle vragen die bij de Belastingtelefoon binnenkomen, bestaat negentig procent uit statusvragen, tien procent bestaat uit fiscale vragen. In 2014 scoorde de Belastingtelefoon een 4,6 in het onderzoek van de Consumentenbond. Vorig jaar was dit een 4. Dit jaar komt de teller iets hoger uit; op een 5,3.
Mysteryshoppers
In totaal belden de mysteryshoppers van de Consumentenbond vijftig keer, met vijf vragen die ze tien keer stelden aan verschillende medewerkers. Er werd net iets vaker goed (23) dan fout (20) geantwoord. De bond vindt het opvallend dat zorgvragen die vaak (honderd)duizenden Nederlanders raken, slechter werden beantwoord dan de vragen die voor veel minder Nederlanders relevant zijn. Wel zagen zij een belangrijke vooruitgang met betrekking tot doorverbinden naar collega’s met een speciale expertise. Dat was in dit onderzoek voor het eerst effectief, aldus de Consumentenbond.
Volgens de Belastingdienst kan uit de analyse worden opgemaakt dat de informanten de vragen goed beantwoorden als de ondersteunende software die zij gebruiken, voorziet in het antwoord. ‘Antwoorden op vragen die minder vaak voorkomen, staan er niet in. Dan komt het vaker voor dat antwoorden onvolledig en niet (helemaal) juist zijn. In dat geval zoeken informanten namelijk samen met experts het antwoord in andere bronnen. Bij fiscaal complexere vragen moeten zij bellers adviseren een fiscaal adviseur in de arm te nemen.’
Aanvullende maatregelen
De Belastingdienst heeft aanvullende maatregelen genomen om de dienstverlening verder te verbeteren. Zo komt er een team van circa tien fiscaal specialisten om minder vaak voorkomende vragen te beantwoorden. Ook is de website inmiddels zodanig verbeterd dat burgers de antwoorden op de meest voorkomende vragen met een paar klicks kunnen vinden. De volgende stap is dat de medewerkers van de Belastingtelefoon de website gebruiken als bron. Voordeel van deze ontwikkeling is dat mensen aan de telefoon dezelfde antwoorden krijgen als op de website. Ook zal een extern bureau een aantal keren per jaar een test doen met juist minder voorkomende en fiscaal complexe vragen om de beoogde kwaliteitsverbetering te beoordelen en te bezien waar extra inspanningen nodig zijn.
