Staatssecretaris van Financiën Menno Snel verwacht geen problemen door overbelasting als gevolg van drukte bij de aanstaande aangifteperiode voor de inkomstenbelasting. Dat schrijft hij in een brief over de voorbereiding van de aangiftecampagne voor de inkomstenbelasting. Vorig jaar is de aangiftecampagne mede dankzij versterking van het onderliggende ICT-systeem zonder problemen verlopen en ook voor dit jaar worden geen problemen verwacht, schrijft Snel. Voor de Belastingtelefoon wordt gedurende de aangiftecampagne gestuurd op een bereikbaarheidsniveau van 75%. De onzekerheid over de Brexit kan wel tot extra druk op de Belastingtelefoon leiden, verwacht Snel.
Mijnbelastingdienst
De Belastingdienst heeft een aantal verbeteringen doorgevoerd, licht Snel toe. ‘Het portaal Mijnbelastingdienst is aangepast met het oog op een betere gebruikerservaring. De opmaak is logischer geworden, zaken zijn beter vindbaar en serviceberichten waarin belastingplichtigen geïnformeerd worden over relevante bijzonderheden zijn prominenter weergegeven. Ook is een eerste stap gezet om het portaal Mijnbelastingdienst ook goed leesbaar te maken op smartphones en tablets. De online omgeving waarin de daadwerkelijke aangifte wordt gedaan is nog niet geschikt gemaakt voor smartphones en tablets.’
Belastingtelefoon
Ook voor de Belastingtelefoon is de aangiftecampagne ieder jaar weer een drukke periode, schrijft Snel. ‘Dit jaar wordt gedurende de aangiftecampagne gestuurd op een bereikbaarheidsniveau van 75% en inclusief het keuzemenu wordt gestuurd op een bereikbaarheid van 90%. Veel telefoongesprekken worden inmiddels zonder tussenkomst van een belastingtelefoonmedewerker afgerond via het keuzemenu van de Belastingtelefoon. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een belastingplichtige uitstel van aangifte wil aanvragen of door teksten in het menu geholpen is. Overigens kan onzekerheid rondom de Brexit tot extra druk op de Belastingtelefoon leiden. De Belastingdienst houdt hier rekening mee en bespreekt met andere klantcontactcentra hoe hiermee om te gaan; bijvoorbeeld door goed naar elkaar door te verwijzen. Om deze verbeteringen in de bereikbaarheid te realiseren zijn extra uitzendkrachten geworven. Daarnaast hebben veel reeds bij de Belastingtelefoon werkzame uitzendkrachten een vast contract gekregen.’
Kwaliteit van de beantwoording
Naast een goede bereikbaarheid stuurt de Belastingdienst op de verbetering van de kwaliteit van de beantwoording van weinig voorkomende en complexe wet- en regelgevingsvragen door de Belastingtelefoon, licht de staatssecretaris toe. ‘Het primair proces van de Belastingtelefoon wordt daartoe heringericht. Van deze herinrichting is het deel dat betrekking heeft op de inkomstenbelasting reeds grotendeels geïmplementeerd. In het kader van deze herinrichting zijn na een succesvol doorlopen pilot in de afgelopen campagneperiode teams gevormd waarnaar doorverwezen kan worden bij vragen over veelvoorkomende thema’s zoals de aftrekposten eigen woning en box 3, en inkomsten en heffingskortingen. Om de kwaliteit van deze antwoorden te monitoren, heeft de Belastingdienst in 2018 metingen gedaan. De resultaten zijn bemoedigend en laten vooralsnog een voldoende score voor de Belastingtelefoon zien. De metingen betroffen soortgelijke metingen als de Consumentenbond vorig jaar tijdens de aangifteperiode heeft uitgevoerd.’
