Mysteryshoppers van de bond belden in beide onderzoeken met vijf vragen aan telkens tien medewerkers. Op minder dan de helft van de vragen kwam een correct antwoord. Bijvoorbeeld een vraag over recht op alleenstaande-ouderenkorting werd in bijna alle gevallen fout beantwoord, iets wat mensen €876 kan ‘kosten’.
Financieel jaaroverzicht
Ook bij een andere vraag kregen de mysterybellers nooit het goede antwoord. Doordat banken net voor de jaarwisseling gedane overschrijvingen vaak niet verwerken in het financieel jaaroverzicht, betalen consumenten al gauw te veel vermogensbelasting. De gegevens van het jaaroverzicht handmatig aanpassen mag, maar geen enkele medewerker wees op die mogelijkheid.
Boete
Bart Combée, directeur Consumentenbond: ’Onbegrijpelijk dat de BelastingTelefoon vragen keer op keer fout beantwoordt. Minder dan de helft van onze vragen werd goed beantwoord. Terwijl consumenten die één fout maken, daarvoor al een boete kunnen krijgen. Consumenten moeten er op kunnen vertrouwen dat de informatie van de BelastingTelefoon gewoon klopt.’
Verbeteringen
Sommige vragen werden voorgelegd aan een groep speciaal opgeleide medewerkers. Hebben zij geen antwoord, dan verbinden ze ‘door met een fiscaal geschoolde medewerker’. Dat gebeurde onder meer met vragen over zorg. ‘Die gaven beduidend betere antwoorden dan de callcentermedewerkers rond de jaarwisseling’, stelt de bond. De Belastingdienst erkent ‘dat de beantwoording van de vragen over wet- en regelgeving beter moet’.
Extern bureau
De dienst wijst erop dat verantwoordelijk staatssecretaris Menno Snel al heeft aangekondigd nog dit jaar verbeteringen door te voeren. Vorig jaar kondigde de Belastingdienst al aan dat er een aantal fiscaal specialisten zou worden ingeschakeld om minder vaak voorkomende vragen te beantwoorden. Ook werd aangekondigd dat een extern bureau zou helpen oefenen met ingewikkelde vragen.
