Staatssecretaris Snel van Financien zegt zich niet te herkennen in het beeld dat er sprake zou zijn van ontoereikende kwaliteit van medewerkers van de Belastingtelefoon. De beantwoording van vragen voldoet grotendeels aan de normen, schrijft de staatssecretaris in antwoord op vragen van Tweede Kamerlid Edgar Mulder.
PVV’er Mulder stelde vragen over de kwaliteit van de Belastingtelefoon naar aanleiding van het jaarlijkse onderzoek van de Consumentenbond naar de hulplijn. Die organisatie gaf de Belastingtelefoon eind maart voor de zesde keer op rij een dikke onvoldoende. Mysteriebellers benaderen daarbij de Belastingtelefoon met een vaste set vragen en beoordelen vervolgens of de vragen correct worden beantwoord. Dat bleek bij minder dan de helft van de vragen het geval te zijn.
Normen
De Belastingdienst beantwoordt per jaar tussen de 10 en 13 miljoen telefoontjes, licht Snel toe in de beantwoording van de vragen. Ongeveer 90% van de vragen die aan de Belastingtelefoon worden gesteld zijn zogenaamde proces- en statusvragen. De norm voor de kwaliteit van dit soort antwoorden is dat bij minimaal 90% juiste en volledige antwoorden worden gegeven. De realisatie in 2017 was 92%. De overige circa 10% van de vragen betreft wet- en regelgevingvragen. Tot en met 2016 is er in opdracht van de Belastingdienst door een extern bureau onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de antwoorden op wet- en regelgevingsvragen. De norm was 80%. In 2016 was de realisatie 86%. Daarbij beperkte het onderzoek zich wel tot de meest gestelde vragen. Deze meest gestelde weten regelgevingsvragen vertegenwoordigen ongeveer 7% van alle vragen.
Meest complexe vragen
Alleen in het geval van de beantwoording van de meest complexe en minder vaak gestelde vragen (3% van alle vragen) wordt niet voldaan aan de genoemde norm van 80%, schrijft Snel. Dit blijkt ook uit eigen onderzoek van het ministerie in 2017. De Consumentenbond bevestigt dit beeld. Daarmee komen de onderzoeksresultaten met elkaar overeen.
