Anders dan vaak wordt gedacht hebben belastingambtenaren een positieve houding ten opzichte van MKB’ers. Die conclusie trekt bestuurskundige Shelena Keulemans in haar promotieonderzoek.
Eigen bevoegdheden
Ambtenaren hebben zich aan strikte regels en wetgeving te houden. Je zou kunnen denken dat hun persoonlijke inschattingen daarom niet van groot belang zijn. Maar dat is wel zo. Ambtenaren die veel contact hebben met burgers, zoals bij de Belastingdienst, beschikken over discretionaire bevoegdheden. Hun besluitvorming berust ten dele op hun eigen professionele inschattingen. De houding ten aanzien van cliënten kan bepalend zijn voor hoe de ambtenaar informatie over de cliënt interpreteert. En daarmee ook hoe de ambtenaar de cliënt benadert en behandelt. ‘Ze nemen besluiten over burgers, dus is hun houding belangrijk om de werking van een bureaucratie te begrijpen en te snappen hoe wij als burgers de overheid ervaren,’ zegt promovenda Keulemans tegen Binnenlands Bestuur. ‘Heel interessant dus om deze houding te onderzoeken. Verder bestaan er veel vooroordelen over de houding van contactambtenaren jegens burgers. Ik wilde weten of de stereotypen kloppen.’
Direct leidinggevende
Bestuurskundige Keulemans voerde vijf vragenlijstonderzoeken uit onder Nederlandse en Belgische belastingambtenaren. Zij zijn belast met het controleren van de belastingaangiften en boekhouding van ondernemers in het MKB en hebben veel contact met burgers. Van grote invloed op de houding van de ambtenaar blijkt de direct leidinggevende. Die fungeert als rolmodel. Als diens leiderschapsstijl meer ondersteunend van aard is en de leidinggevende negatief denkt over een cliënt, dan werkte dit negatieve gevoel door bij de belastingambtenaar. Keulemans in Binnenlands Bestuur: ‘We weten dat het ervaren van negatieve gevoelens stressvol en onprettig kan zijn voor het individu. Ondersteunend leiderschap is gericht op het welzijn van de contactambtenaar. Daar zitten ook motiverende aspecten aan vast en die mechanismen lijken hier op te spelen: ondersteunend leiderschap kan de onaangename ervaring van negatieve emoties verlichten. Bij stress zoeken de contactambtenaren eerder naar die sociale, emotionele steun die de rolmodelfunctionaliteit en ondersteunend leiderschap kunnen bieden.’
Interpretatie
Een andere interessante uitkomst is dat belastingambtenaren die zelfverzekerd zijn over hun eigen kunnen een sterkere oriëntatie op de regels blijken te hebben. Keulemans verklaart het vanuit de complexiteit van de regels die soms ook ambigu zijn. Dit vraagt om interpretatie. ‘Als je veel vertrouwen hebt in jouw competenties, vertrouw je erop dat je weet hoe je met deze complexe regels moet werken en dat je daarmee aan je functievereisten kunt voldoen,’ aldus Keulemans. ‘Andersom, als je weinig vertrouwen hebt in jouw competenties, dan heb je ook weinig vertrouwen om je daarmee te verbinden en ga je eerder op jouw eigen inzichten af. We zagen dat contactambtenaren vaak veel vertrouwen in de eigen competenties hadden, de meesten werkten er ook al heel lang.’
Voorzichtigheid
De naaste collega’s hebben slechts een bescheiden invloed op de houding van de belastingambtenaar. Sociale en emotionele steun van de direct leidinggevende en naaste collega’s, alsmede het vertrouwen dat contactambtenaren hebben in hun eigen competenties, zorgen voor een meer positieve houding. ‘Deze bevindingen impliceren dat contactambtenaren gestuurd kunnen worden in hun houding ten aanzien van cliënten’, zegt Shelena Keulemans. ‘Dat contactambtenaren gestuurd kunnen worden in deze houding kan gunstig zijn voor de organisatie en de burger, maar geeft ook reden tot voorzichtigheid.’
