Uit onderzoek van de AFM blijkt dat bunq tussen november en december 2023 en opnieuw tussen april en augustus 2024 niet binnen de wettelijk voorgeschreven termijn van vijftien werkdagen inhoudelijk reageerde op klachten. Die verplichting geldt voor alle betaaldienstverleners en moet ervoor zorgen dat consumenten snel duidelijkheid krijgen over hun situatie.
Lang wachten
De onderzochte klachten waren afkomstig van klanten die door online fraude soms aanzienlijke bedragen waren kwijtgeraakt. Volgens de AFM verliep het contact met bunq moeizaam, waarna klanten zich genoodzaakt zagen formeel een klacht in te dienen. Ook daarna moesten zij nog weken wachten op een inhoudelijke reactie.
“Een adequate en tijdige behandeling van klachten is essentieel voor het vertrouwen in de financiële sector”, zegt AFM-bestuurder Jos Heuvelman. “Klanten moeten erop kunnen rekenen dat hun zorgen serieus worden genomen, zeker wanneer zij slachtoffer zijn geworden van fraude. De AFM ziet erop toe dat instellingen hun wettelijke verplichtingen naleven en dat zij hun processen hierop blijven inrichten.”
Compensatie
Hoewel de betrokken klanten volgens bunq geen wettelijk recht hadden op vergoeding van hun schade, heeft de betaaldienstverlener hen uiteindelijk geheel of grotendeels gecompenseerd. De AFM rekent bunq de termijnoverschrijdingen aan, maar heeft die compensaties wel meegewogen bij het vaststellen van de hoogte van de boete.
Voor de overtreding geldt een wettelijk basisboetebedrag van € 500.000. De toezichthouder verlaagde dat bedrag eerst naar € 200.000 vanwege de wijze waarop bunq de getroffen klanten tegemoetkwam. Vervolgens werd nog een korting van 15 procent toegepast omdat de zaak via een vereenvoudigde afdoeningsprocedure is afgehandeld. Daardoor komt de definitieve boete uit op € 170.000.
Met het boetebesluit is de zaak volgens de AFM afgesloten.
