De bereikbaarheid van de Belastingtelefoon stond het afgelopen jaar onder andere onder druk omdat bellers meer tijd nodig hadden om stoom af te blazen vanwege de lange wachttijden of omdat ze de Belastingtelefoon niet kunnen bereiken. Daardoor steeg de afhandeltijd per gesprek, schrijft staatssecretaris Snel van Financiën in één van zijn antwoorden op een reeks schriftelijke Kamervragen over de 22ste Halfjaarsrapportage.
De Tweede Kamer wilde onder andere van Snel weten welke oorzaken er naast het personeelsverloop ten grondslag lagen aan het onder druk staan van de dienstverlening van de Belastingtelefoon. De staatssecretaris noemt een aantal factoren.
De capaciteit van de Belastingtelefoon is scherp ingepland. Er was rekening gehouden met een extra daling van het aantal telefoontjes door onder andere verbetering van de website. De capaciteit om het aantal binnenkomende telefoontjes af te handelen bleek niet voldoende. Het tekort aan capaciteit is opgevangen door de werktijd dat een belastingtelefoonmedewerker telefoontjes afhandelt, te verhogen naar 95% van de tijd dat een belastingtelefoonmedewerker aan de telefoon zit. Vorig jaar was dit 85% van de tijd.
Ziekteverzuim
De verhoging van de afhandeltijd is gepaard gegaan met een toegenomen ziekteverzuim. Ook de afhandeltijd per gesprek steeg. Door de lagere bereikbaarheid hebben bellers meer tijd nodig om stoom af te blazen vanwege de lange wachttijden of omdat ze de Belastingtelefoon niet kunnen bereiken.
Uitzendkrachten
Daarnaast is de inhuur van uitzendkrachten voor de Belastingtelefoon opnieuw aanbesteed. In de tweede helft van vorig jaar is de nieuwe dienstverlener gestart. Hierdoor zijn er relatief veel nieuwe uitzendkrachten zijn gestart. Zij moesten worden opgeleid. Dat ging ten koste van de belcapaciteit. Ook zijn in het najaar 2017 ervaren uitzendkrachten gestopt, omdat zij het maximum aantal contracten hadden bereikt of gingen bereiken. Het verlies aan ervaren belastingtelefoon-medewerkers is tot op heden nog merkbaar. Ook is het effect van een krimpende arbeidsmarkt merkbaar. Inmiddels zijn hiervoor 160 extra fte geworven zoals ik eerder heb toegezegd, schrijft Snel.
Kwaliteit beantwoording
Ook de kwaliteit van beantwoording van vragen over wet- en regelgeving stond onder druk. Deze vragen zijn complex, worden minder vaak gesteld en hebben een grote variëteit, waardoor het moeilijk is om expertise op te bouwen op deze vragen. Inmiddels is 23 fte van de 50 fte aan extra capaciteit hiervoor geworven.
