In 2018 kreeg de Nationale ombudsman aanzienlijk minder klachten binnen over de Belastingdienst dan het jaar daarvoor. Het aantal klachten over de Belastingdienst daalde in 2018 met 14% naar 3.338. Dat meldt de Nationale ombudsman in het jaarverslag 2018. Daarin geeft ombudsman Reinier van Zutphen ook aan na de zomer opnieuw het gesprek met de staatssecretaris aan te willen gaan over de bereikbaarheid van de Belastingdienst.
Bereikbaarheid
In het jaarverslag wordt onder andere ook ingegaan op de bereikbaarheid van de Belastingdienst. In juli uitte de Nationale ombudsman zorgen over de verminderde bereikbaarheid van de BelastingTelefoon aan de Staatssecretaris van Financiën. ‘Burgers lieten ons weten dat zij de Belastingdienst niet of slecht kunnen bereiken. Zij kregen te horen dat alle medewerkers in gesprek zijn en daarna wordt de verbinding verbroken. Ook op andere tijdstippen of dagen lukt het dan niet om een medewerker aan de telefoon te krijgen. Bellers die wel in de wachtrij komen, moeten lang wachten: meer dan twintig minuten is geen uitzondering. Als een beller wordt doorverbonden, krijgt hij vaak opnieuw te maken met wachttijden van tien tot vijftien minuten.’
Gesprek met staatssecretaris
‘De ombudsman vindt dat burgers de Belastingdienst snel moeten kunnen bereiken met vragen over bijvoorbeeld hun belastingaangifte. Wij hebben de Staatssecretaris dan ook gevraagd om de bereikbaarheidsproblemen en de wachttijden bij de BelastingTelefoon te monitoren en maatregelen te nemen waar nodig. Het is niet voor het eerst dat de BelastingTelefoon slecht bereikbaar is. Daarom heeft de ombudsman bij de staatssecretaris aangegeven dat de bereikbaarheid ook voor de komende jaren sterk moet verbeteren. De Staatssecretaris kondigde in april 2018 al aan dat er tijdelijk extra middelen beschikbaar komen voor de verbetering van de bereikbaarheid. Na de zomer wil de Nationale ombudsman hierover opnieuw in gesprek met de Staatssecretaris.’
Bron: Nationale ombudsman
