Verbeterde bereikbaarheid, maar niet voor iedereen
Uit het onderzoek blijkt dat directe communicatielijnen, zoals e-mail en terugbelopties, voor meer dan de helft van de respondenten de bereikbaarheid van de Belastingdienst hebben verbeterd. Toch blijft dit voor adviseurs zonder vaste contactpersoon – de meerderheid van de gezamenlijke achterban – een hardnekkig probleem.
Caroline van der Woude, voorzitter van de Nederlandse Orde van Belastingadviseurs: “Dit onderzoek toont aan dat er vooruitgang is geboekt in de bereikbaarheid van de Belastingdienst, maar er blijven nog steeds belangrijke uitdagingen bestaan die moeten worden aangepakt om een meer gelijkwaardige en oplossingsgerichte samenwerking te realiseren.”
Kwaliteit dienstverlening blijft achter
De algehele waardering voor de dienstverlening is licht gestegen, met name vanwege de vriendelijkheid van medewerkers. Toch blijven de doorlooptijden van dossiers, de consistentie van antwoorden en de snelheid van reageren achter. Bedrijfsfiscalisten zijn over het algemeen meer tevreden dan belastingadviseurs, mede door hun toegang tot vaste contactpersonen en betere informatievoorziening.
Ook het Horizontaal Toezicht (HT) – waarbij vertrouwen en transparantie centraal staan – wordt in de praktijk als te beperkt ervaren. Respondenten pleiten voor duidelijkere richtlijnen, meer pragmatische oplossingen en een consistentere toepassing van HT-principes.
Vincent de Jong, voorzitter van het Register Belastingadviseurs: “De genoemde vooruitgang is er, dat laat het rapport zien, maar niet met overtuigende cijfers. De recente regiobijeenkomsten hebben zeker bijgedragen aan een beter wederzijds begrip, het is dan ook goed dat daaraan in 2025 een vervolg wordt gegeven.”
Hiërarchie en wantrouwen
‘Gezien de inspanningen van de laatste tijd’, blijft de relatie tussen belastingadviseurs en de Belastingdienst gekenmerkt door een hiërarchische controlecultuur en een gebrek aan wederzijds begrip. De afhandeling van bezwaarprocedures en sancties wordt als star en inflexibel ervaren. Veel respondenten zien graag een gelijkwaardigere en oplossingsgerichte samenwerking.
‘Blijven investeren’
De NOB en RB roepen op te blijven investeren: ‘Het onderzoek laat zien dat er, vergeleken met eerdere jaren, weinig is veranderd. Dit is teleurstellend, zeker gezien alle inspanningen van de afgelopen tijd, zoals de recente regiobijeenkomsten waar medewerkers van de Belastingdienst en leden van het RB en de NOB ervaringen uitwisselden. We roepen de Belastingdienst op om te blijven investeren in een goede verstandhouding en serieus te werken aan een betere relatie. Als dat gebeurt, zullen de resultaten van een volgend onderzoek dat zeker weerspiegelen.’
Aanbevelingen
Op basis van het onderzoek is een aantal aanbevelingen geformuleerd. De belangrijkste daarvan zijn:
- Sneller met elkaar schakelen en duidelijke doorlooptijden afspreken
- Waar mogelijk doorlooptijden garanderen
- Investeren in vaste aanspreekpunten en in de kennis van de belastingdienstmedewerkers
- Enkele verbeteringen ten aanzien van HT zoals prioriteit in behandeling, meer consistente toepassing en meer ruimte voor pragmatische oplossingen.
