De zaak was aangespannen door twee klanten van SNS die slachtoffer werden van bankhelpdeskfraude en daardoor ruim 59.000 euro verloren. Tijdens een telefoongesprek met een vermeende bankmedewerker installeerden zij software waarmee de fraudeur kon meekijken in hun internetbankieromgeving. Vervolgens verhoogden zij zelf hun daglimiet en verrichtten zij met hun Digipas en persoonlijke beveiligingscodes drie overboekingen naar een rekening van een derde bij een andere bank.
Volgens de Commissie van Beroep gaat het daarmee om toegestane betalingen. De rekeninghouders hebben de transacties immers zelf uitgevoerd en geautoriseerd volgens de procedures die met de bank zijn overeengekomen.
Toegestane en niet-toegestane betalingen
De uitspraak maakt nadrukkelijk onderscheid tussen toegestane en niet-toegestane betalingen. Voor niet-toegestane betalingen, waarbij bijvoorbeeld zonder instemming van de rekeninghouder geld van een rekening verdwijnt, geldt een ander juridisch beoordelingskader.
Bij toegestane betalingen is het uitgangspunt dat een betaaldienstverlener een rechtsgeldig gegeven betaalopdracht moet uitvoeren. De bank hoeft het overgemaakte bedrag alleen te vergoeden als zij haar zorgplicht heeft geschonden.
Geen schending van de zorgplicht
Volgens de Commissie van Beroep was daarvan in deze zaak geen sprake. Banken moeten zich weliswaar redelijkerwijs inspannen om fraude en misbruik van het betalingsverkeer te voorkomen, maar hoeven betaalopdrachten niet standaard inhoudelijk te controleren. Dat verandert pas wanneer sprake is van concrete aanwijzingen voor fraude.
SNS had een eerste betaling vanaf een depositorekening nog tegengehouden voor nader onderzoek. Toen de bank contact opnam, verklaarden de consumenten – op aanwijzing van de fraudeur – dat de betaling verband hield met de aankoop van een camper. De commissie oordeelt dat deze uitleg plausibel was en dat de overboekingen niet zodanig ongebruikelijk waren dat de bank had moeten begrijpen dat mogelijk sprake was van fraude.
Daarom hoefde SNS de transacties niet tegen te houden en heeft de bank haar zorgplicht niet geschonden.
Ook geen recht op coulancevergoeding
De consumenten deden daarnaast een beroep op de coulanceregeling voor slachtoffers van bankhelpdeskfraude. SNS wees dat verzoek af omdat de gelden niet waren overgemaakt naar een zogenoemde kluisrekening, maar naar een rekening van een derde bij een andere bank.
De Commissie van Beroep laat die afwijzing in stand. Een vergoeding op grond van een coulanceregeling is volgens de commissie niet juridisch afdwingbaar. Ook acht zij het besluit van de bank om geen vergoeding toe te kennen niet onaanvaardbaar naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid.
Met de uitspraak bevestigt de Commissie van Beroep de eerdere beslissing van de Geschillencommissie en onderstreept zij dat bij bankhelpdeskfraude het onderscheid tussen toegestane en niet-toegestane betalingen bepalend kan zijn voor de aansprakelijkheid van de bank. De uitspraak is hier te vinden.
